×

我慢すべき?飲食店への理不尽なクレームの対処法

我慢すべき?飲食店への理不尽なクレームの対処法

飲食店は周知の通り接客業です。お客様から感謝の言葉やお礼を直接聞くことができるため、それがやりがいにつながります。しかし、時には理不尽なクレームを頂くことも。これが明らかなお店のミスだったり、自分のミスだったのならばクレ

76 views

飲食店は周知の通り接客業です。お客様から感謝の言葉やお礼を直接聞くことができるため、それがやりがいにつながります。

しかし、時には理不尽なクレームを頂くことも。これが明らかなお店のミスだったり、自分のミスだったのならばクレームも当然で、受け入れることもできそうなものですが、身に覚えがない理不尽なクレームとなると話は別です。

こんなときは、どのように対処するのが最善なのでしょうか。

今回は飲食店への理不尽なクレームの対処法をご紹介いたします。

逆ギレは絶対にNG

接客業で最もやってはいけないことは、お客様への逆ギレです。どんなに理不尽な内容のクレームだったとしても頭に血が上り、お客様を罵倒したり、口論となることは避けましょう。却ってお客様をヒートアップさせる可能性があるからです。

一つのクレームが、対応の仕方を間違えたために、店舗への永続的な嫌がらせや、暴力沙汰につながる恐れがあります。

最近ではSNSなどに粘着され、不当な評価をされたり、批判コメントを書かれるということにもつながるのです。

まず謝罪。お客様の話をよく聞く

理不尽なクレームの対処法をご紹介します。

例として、「店員に睨みつけられた」と訴えられたとします。

この場合、実際に睨みつけていなかったとしても、それを証明する手立てはありません。

そのため、まずは仕事の手を止め、不快な思いをさせてしまったことに対して謝ります。そして、お客さまの主張を反復しながら、話を聞いていきましょう。これは「きちんと話を聞いてくれている」というプラスの印象につながります。

クレームを受けているときは、途中で言葉を挟んではいけません。相槌や間もとりながら丁寧に話を聞きます。表情にも気をつけながら、話を聞くようにします。

お客様が真剣に話している時にヘラヘラ笑ったり、目が泳いだりしていると二次クレームにつながります。神妙な顔付きで主張を聞くようにしましょう。
話を聞いているときの姿勢も大切です。猫背にならないよう、きちんと背筋を伸ばして両足に重心をおき立ちましょう。

お客様の間違いは指摘しない

クレームを注意深く聞いていると、お客様の主張に疑問点や事実誤認などが散見されることがあります。

しかしこれらを一つ一つ、指摘してはいけません。火に油を注ぐことになりかねないからです。

そもそも、理不尽なクレームを入れている時点でお客様の精神状態は非常に不安定なものといえます。この場合は、何か深刻な事情があるのかもしれないと察し、大人の対応を心がけましょう。

間違いや勘違いは誰にでもあることです。「表現がわかりにくくて申し訳ありませんでした」「説明不足で失礼いたしました」など、相手には非がないという姿勢で臨めばクレームが感謝につながることもあるのです。

最終的には上司や店長に相談

解決策がわからない場合は、無理して解決しようとせず、店長など責任者を呼びましょう。

クレームは対処の仕方を誤ると、お店のイメージが低下する要因にもなりかねます。

クレーマーの中には責任者と話せたことで、満足する人も一定数おります。問題が発生したら、自分一人で抱え込まず、上司などとすぐに共有することが大事です。

https://www.gourmetcaree.jp/kanto/

まとめ

飲食店への理不尽なクレームの対処法をご紹介しました。

実際は悪質なクレーマーはごく一部。それよりも圧倒的に感謝の声が多いのが事実です。

対処法を学びクレームへの不安を解消すれば、安心して飲食店で働くことが出来ます。

現在掲載中の求人情報はこちらから!

中途入社率50%以上の飲食求人はこちら

サービスマナーが学べる飲食求人はこちら

この記事のライター

首都圏 編集部

飲食レストラン業界と飲食人材の出会う「広場」を育てています。飲食店専門の求人サイト・人材紹介・合同説...

カテゴリ一覧

セルフケア

29件のまとめ

セルフケア

コラム

129件のまとめ

コラム

待遇

4件のまとめ

待遇

グルメ

183件のまとめ

グルメ

資格

6件のまとめ

資格

レシピ

27件のまとめ

レシピ

ニュース

7件のまとめ

ニュース

インタビュー

42件のまとめ

インタビュー

仕事

159件のまとめ

仕事

コラム

10件のまとめ

コラム

カフェ

16件のまとめ

カフェ

スイーツ

25件のまとめ

スイーツ

豆知識

92件のまとめ

豆知識

お酒

13件のまとめ

お酒

美容・健康

18件のまとめ

美容・健康

食材

77件のまとめ

食材

お店

175件のまとめ

お店

名古屋

87件のまとめ

名古屋

大阪

92件のまとめ

大阪

兵庫

30件のまとめ

兵庫

和歌山

9件のまとめ

和歌山

奈良

11件のまとめ

奈良

滋賀

7件のまとめ

滋賀

京都

31件のまとめ

京都

福岡

1件のまとめ

福岡

三重

2件のまとめ

三重

和食

21件のまとめ

和食

居酒屋

28件のまとめ

居酒屋

洋食

35件のまとめ

洋食

中華・アジアン・多国籍

8件のまとめ

中華・アジアン・多国籍

ラーメン

21件のまとめ

ラーメン

肉料理

27件のまとめ

肉料理

BAR

8件のまとめ

BAR

ご当地グルメ

263件のまとめ

ご当地グルメ

会社・お店のいいね!みっけ隊

107件のまとめ

会社・お店のいいね!みっけ隊

グルメリンク

44件のまとめ

グルメリンク

気になる違い

55件のまとめ

気になる違い

通いつめたい通なお店

6件のまとめ

通いつめたい通なお店

今この会社がおもしろい!

3件のまとめ

今この会社がおもしろい!

パン・スイーツ・CAFE

34件のまとめ

パン・スイーツ・CAFE

首都圏

12件のまとめ

首都圏

東海・北陸

89件のまとめ

東海・北陸

関西

135件のまとめ

関西

九州・沖縄

112件のまとめ

九州・沖縄

合同企業説明会

6件のまとめ

合同企業説明会

スクール

15件のまとめ

スクール

企業・店舗

143件のまとめ

企業・店舗

その他

6件のまとめ

その他

求人・人材関連

9件のまとめ

求人・人材関連

面接

4件のまとめ

面接

カテゴリ一覧