飲食店は周知の通り接客業です。お客様から感謝の言葉やお礼を直接聞くことができるため、それがやりがいにつながります。
しかし、時には理不尽なクレームを頂くことも。これが明らかなお店のミスだったり、自分のミスだったのならばクレームも当然で、受け入れることもできそうなものですが、身に覚えがない理不尽なクレームとなると話は別です。
こんなときは、どのように対処するのが最善なのでしょうか。
今回は飲食店への理不尽なクレームの対処法をご紹介いたします。
逆ギレは絶対にNG
接客業で最もやってはいけないことは、お客様への逆ギレです。どんなに理不尽な内容のクレームだったとしても頭に血が上り、お客様を罵倒したり、口論となることは避けましょう。却ってお客様をヒートアップさせる可能性があるからです。
一つのクレームが、対応の仕方を間違えたために、店舗への永続的な嫌がらせや、暴力沙汰につながる恐れがあります。
最近ではSNSなどに粘着され、不当な評価をされたり、批判コメントを書かれるということにもつながるのです。
まず謝罪。お客様の話をよく聞く
理不尽なクレームの対処法をご紹介します。
例として、「店員に睨みつけられた」と訴えられたとします。
この場合、実際に睨みつけていなかったとしても、それを証明する手立てはありません。
そのため、まずは仕事の手を止め、不快な思いをさせてしまったことに対して謝ります。そして、お客さまの主張を反復しながら、話を聞いていきましょう。これは「きちんと話を聞いてくれている」というプラスの印象につながります。
クレームを受けているときは、途中で言葉を挟んではいけません。相槌や間もとりながら丁寧に話を聞きます。表情にも気をつけながら、話を聞くようにします。
お客様が真剣に話している時にヘラヘラ笑ったり、目が泳いだりしていると二次クレームにつながります。神妙な顔付きで主張を聞くようにしましょう。
話を聞いているときの姿勢も大切です。猫背にならないよう、きちんと背筋を伸ばして両足に重心をおき立ちましょう。
お客様の間違いは指摘しない
クレームを注意深く聞いていると、お客様の主張に疑問点や事実誤認などが散見されることがあります。
しかしこれらを一つ一つ、指摘してはいけません。火に油を注ぐことになりかねないからです。
そもそも、理不尽なクレームを入れている時点でお客様の精神状態は非常に不安定なものといえます。この場合は、何か深刻な事情があるのかもしれないと察し、大人の対応を心がけましょう。
間違いや勘違いは誰にでもあることです。「表現がわかりにくくて申し訳ありませんでした」「説明不足で失礼いたしました」など、相手には非がないという姿勢で臨めばクレームが感謝につながることもあるのです。
最終的には上司や店長に相談
解決策がわからない場合は、無理して解決しようとせず、店長など責任者を呼びましょう。
クレームは対処の仕方を誤ると、お店のイメージが低下する要因にもなりかねます。
クレーマーの中には責任者と話せたことで、満足する人も一定数おります。問題が発生したら、自分一人で抱え込まず、上司などとすぐに共有することが大事です。
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まとめ
飲食店への理不尽なクレームの対処法をご紹介しました。
実際は悪質なクレーマーはごく一部。それよりも圧倒的に感謝の声が多いのが事実です。
対処法を学びクレームへの不安を解消すれば、安心して飲食店で働くことが出来ます。
