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最終更新日 2019年06月13日

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株式会社 帝国ホテルエンタープライズ

代表取締役社長 大脇 善夫

"おもてなし"に大切なのは
考え、想像し、気づくこと

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大脇 善夫
- Yoshio Oowaki -

1957年生まれ、京都府出身。1980年に株式会社 帝国ホテル入社。さまざまな職種を経験後、アメリカのホテルデュポンに2年間出向。帰国以後、帝国ホテル大阪の開業に携わり、総支配人室長として10年間勤務。2007年より本社帰任し関連子会社3社の取締役に着任。2016年に株式会社 帝国ホテルエンタープライズ代表取締役社長に就任。

2019年5月掲載

帝国ホテルブランドのサービスをさまざまな場所で提供する

 株式会社 帝国ホテルエンタープライズは、1990年に株式会社 帝国ホテルの100パーセント出資により、「ホスピタリティーマネジメントを総合的に実践する企業」として設立された。その事業内容を、代表取締役社長の大脇善夫氏は次のように語る。

「私たちは、自らを『おもてなし総合産業』であると考え、運営受託という業態をとっています。自分たちで店舗を経営するのではなく、事業主様の意に沿った施設を作り、そこにいらっしゃるお客様の満足度を追求していくものです。たとえばチェーン展開しているお寿司屋さんは、寿司の味や価格、お店の雰囲気などさまざまな面において独自の持ち味を売りにして、店舗を展開していきます。しかし私たちは自身のやりたいことや個性的なことを追求するのではなく、あくまで事業主様の意に沿ったお店を作りあげていくのですが、結果的には求められるのも『帝国ホテルブランド』のお店になります」

 現在、同社はホテルやレストランなどの運営や技術指導を中心に事業を展開している。

「私たちの運営する施設には企業内迎賓館もあります。例えば企業のトップが取引先のトップを接待するとき、銀座や新橋の料亭などがよく使われますよね。しかし、そこでも話せないような超トップシークレットの会食を行うのが企業迎賓館です。このような業務を任せて頂けるのも、帝国ホテルが築き上げてきた『信頼』があるからです」

 ほかにも同社が運営する施設には、ゴルフ場のクラブハウスや、病院内のレストランなどもある。

「それぞれの場所で、帝国ホテルレベルのサービス、おもてなしをご提供していくのが私たちの仕事です。料理の味やお店の雰囲気、従業員の対応などあらゆる面においてお客様の期待値は高くなりますが、その期待には一つひとつ応えていかなければなりません。そのようにしてお客様の満足度を上げていくことが、事業主様の満足度にもつながるからです。従業員、特に将来独立をめざす方にとっては、とてもいい鍛錬の場であると言えるでしょう」

ところ変われば、"おもてなし"も変わる

 お客様の期待に応えるとは、具体的にどのようなことだろうか。その一例を聞いた。

「やはり帝国ホテルの名を冠する以上、世間一般のサービスについていくのではなく、常に『一歩先を行くおもてなし』を心がけています。たとえば病院内のレストランであれば、全メニューにカロリー・塩分・脂質を表示しています。しかし、すべての方がそれらを気にしているわけではありません。病院にはさまざまな患者さんがいらっしゃるので、ガッツリとした料理を召し上がりたい方のためのメニューもご用意しています。その一方で、ゴルフ場のレストランメニューにはカロリー等を表示していません。ゴルフに来て、そんなことを気にしたくはないですよね。ただし、お客様から聞かれたら、いつでも答えられるようにしています。おもてなしというのは、場所が変われば内容も表現のしかたも変わるもの。本当に重要なのは、そこに来るお客様が何を望んでいらっしゃるかを考え、想像し、気づくことなんです」

 帝国ホテル出身の大脇氏自身、入社以来さまざまな業務を通して「おもてなしとは何か」を追求してきた。

「帝国ホテルでは、社員は入社後必ず現場を経験します。私はたまたま調理師免許を持っていたので、最初の1年はコックとして働き、その後客室の清掃係やフロント、ベルボーイとすべて経験しました。今でも、人手が足りなければサービスの仕事をやれる自信があります(笑)。その後、私は米国の名門、ホテルデュポンに出向したのですが、アメリカでもいろいろな発見がありましたね。たとえば、ある人気レストランではウェイターがお客様にフランクに話しかけ、注文した料理名をお客様の紙製のテーブルクロスにメモ書きするんです。その瞬間、お客様は『え、ここに書いちゃうの?』と、ちょっとおかしくて、笑ってしまう。アメリカにおいて食はエンタテインメントの側面が大きいので、それもおもてなしのひとつなんです。先ほども申し上げましたが『ところ変わればおもてなしの形も変わる』というのは、忘れてはならない重要なことです

大脇 善夫さん

ホテルマンの素養は3つ
明るく、素直で、元気であること

 おもてなしとは、お客様が望んでいることは何かを考え、想像し、気づくこと―そう強調する大脇氏。では、そのために同社は、どのような社員教育を行っているのだろうか。

「実は私、その質問がとても苦手で(笑)。帝国ホテルの人材教育を秘密にしたいわけではなく、特別なものはないんですよ。おもてなしはお客様と場所によって変わるものですから、マニュアルにできるものではありません。私たちはノウハウではなく『おもてなしのDNA』を伝え続けている、と言えるでしょう」

 帝国ホテル130年の歴史に、脈々と伝わる〝おもてなしのDNA〟。では、それを受け継ぐ従業員に求められる素養とは?

「明るく、素直で、元気であること―ホテルマンの素養は、この3つに尽きます。料理人であれサービスマンであれ、この3つを備えている方であれば即、採用です(笑)。もちろん、料理人なら高度な料理の技術をもち、センスがあればそれに越したことはありません。ですが、この3つはそれよりもはるかに重要です。明るく素直で元気な方は、すなわち前向きな方。必ず成長していきますし、お客様の望んでいることに気づく力を着実に身につけていきます」

 最後に、今後の展望を聞いた。

「昨今は病院にも外国の方が増えていますので、これまで以上にさまざまな形でおもてなしを実践し、お客様をもっとハッピーにしていきたいですね。それと同時に、従業員のしあわせも追求していきたいと思っています。私は『料理人』を最高の職業だと思っているのですが、そう考えるに至ったのは村上信夫さんの影響です。帝国ホテルの総料理長を26年間務め、日本でフランス料理を広めた功労者として、ご存知の方も多いことでしょう。私は若い頃、村上さんの鞄持ちをしていたのですが、村上さんはよく『大脇君、料理はね、愛情とまごころだよ』とおっしゃっていました。料理の頂点を極めた方が、もっとも大切なのは『愛情だ』というのですから、感動しましたね。ほかにも、これまで多くの方が帝国ホテルから独立し、日本へ、世界へ羽ばたいていかれました。なかには三國清三さんや井上旭さんのようにカリスマとなった方もいます。帝国ホテルで働く誇りを持ちながら、ご自身の夢を追求していけるよう、これからも従業員のキャリア形成を後押ししていきたいですね」

370shop.jpgレストラン ザ・パーク(取材店舗)

株式会社 帝国ホテルエンタープライズ
─ 店舗情報 ─

レストラン ザ・パーク

住 所:東京都新宿区信濃町35番地
慶應義塾大学病院2号館 11F

電 話:03-5379-5571

ザ・クレストホテル柏

住 所:千葉県柏市末広町14-1

電 話:04-7146-1111

ホテルグランドアーク半蔵門

住 所:東京都千代田区隼町1-1

電 話:03-3288-0111

全国町村会館

住 所:東京都千代田区永田町1-11-35

電 話:03-3581-0471

水海道ゴルフクラブ内レストラン

住 所:茨城県常総市坂手町5213

電 話:0297-27-1061

上記含め、現在7店舗展開中

文:瀬尾 ゆかり 写真:ボクダ 茂

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