最終更新日 2019年03月22日

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将来自分のお店を持ちたい人の「飲食店経営 Q&A」

飲食業界で働く方の多くが目標にする「独立開業」。独立すると決めてから実際経営に至る中で起こる問題を質疑応答形式でお答えします。

飲食業界で働く方の多くが目標にする「独立開業」。
独立すると決めてから実際経営に至る中で起こる問題を質疑応答形式でお答えします。

ホスピタリティ(顧客感動)を学ぶために大切なことは何ですか?

前回の「ホスピタリティ(顧客感動)」を実現する具体的行動を学ぶためには何をすれば良いですか?(カフェオーナー/50才/男性)

「~のつもり」に打ち勝つ意識を植え付けよう!

スタッフは1を聞いて10を知ったつもりになることが多いです。特にオープン前の訓練では実際のお客様と向き合うわけではないので、真摯に打ち込めない人もいます。しかし、ホスピタリティは頭で理解するものではなく、行動が伴って初めてお客様の心に届くものですから、やはり実践して体に刷り込むことが必要です。そこで、「つもり」に打ち勝つ意識=常に「素直・謙虚」に留意することが最も基本的なことになります。以下は、学びのステップを示すものですが、意識した行動と無意識の行動では、その意味が違います。赤字で示したように「考えなくてもできる」レベルまでにその意識と行動を高めるには、下位レベルから順に訓練を積み上げることが最も確実です。現状を謙虚に受け止めて「知らないし、できない」ことから、理解と行動を繰り返し、高いレベルに到達するように目標設定します。

顧客満足を超える顧客感動がホスピタリティを実現しますが、そのためには前号の4つのエッセンスを理解した上で、その習得のための意識と行動を訓練により身につけることが基本となります。

顧客満足を超える顧客感動がホスピタリティを実現しますが、そのためには前号の4つのエッセンスを理解した上で、その習得のための意識と行動を訓練により身につけることが基本となります。

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