最終更新日 2019年03月22日

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将来自分のお店を持ちたい人の「飲食店経営 Q&A」

飲食業界で働く方の多くが目標にする「独立開業」。独立すると決めてから実際経営に至る中で起こる問題を質疑応答形式でお答えします。

飲食業界で働く方の多くが目標にする「独立開業」。
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調理場とホールスタッフで揉め事が起きます。

調理場がホールに対し「ラストオーダーを少し過ぎて来店したお客様を受け入れた」とか、「食材はあるけれどメニューにない料理のオーダーをとってきた」とか。ホールスタッフはお客様本位の要望に応えようとしているだけと感じますが、調理場は頑として受け入れません。調理場とホール、どちらが正しいのでしょうか?(脱サラ飲食店経営 経験1年半 42才 男性)

どちらが正しいということではなく、意思決定のルールが必要。

すべての仕事において、お客様の要望に応えることは当たり前です。しかし、どのようなことでも受け入れるのかというとそうではありません。お客様の要望をよく聞き、「できること」と「できないこと」を明示して請け負うことが大切です。そのためには、調理場とホールスタッフが連携を取り、普段からお互いのできることや店のルールなどを取り決め、お互いをリスペクトしあい、励まし、常にお客様第一の心を忘れずにいることが肝要です。

かつて調理場とホールは、水と油のように相容れないのは当たり前と言われることもありました。しかし最近は、お互いを理解し、仲良く働いているところが多いようです。ただし、「なあなあの関係」に陥らないように目を光らせることが重要です。

しかし、お客様に直接対峙しているのはホールスタッフです。従って、調理場にはホールスタッフの事を100%信頼し「彼らの要望=お客様の要望」を受け入れるように指示してください。一切の否定・非難は禁じてもいいでしょう。もちろん、細かい点それぞれの調整が必要なのは言うまでもありません。そして、ホールスタッフはお客様の見えない要望まで汲み取って、期待値を上回るサービスを心がけるよう指示しましょう。ホールスタッフが調理場に信頼されるためには、お客様のご要望を「受け入れられること」と「受け入れられないこと」にしっかりと分け、判断することが必要です。お客様のわがままや言いなりで調理場を惑わすことのないようにしなければなりません。

それぞれが意見を言えないような関係は、お互いの仕事やお客様に対して無関心を呼び起こします。リスペクトしつつ自己主張するという関係を構築することも大切です。また、経営者としてそれぞれの意見に丁寧に耳を傾け、公平で合理的な判断を示し続けることが求められます。

かつて調理場とホールは、水と油のように相容れないのは当たり前と言われることもありました。しかし最近は、お互いを理解し、仲良く働いているところが多いようです。ただし、「なあなあの関係」に陥らないように目を光らせることが重要です。

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