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第19回お題 仲の悪い社員同士が引き起こす業務遅延やミスはどうやって防ぐのか?店舗内部でのトラブルは人間関係によるものが多いようです。お互いを尊重しない、経験やスキルの違いを認めず相手を見下したり、バカにしたりという光景も散見されます。今回はケースを利用しながら、チーム内での不協和音を解決する方法の1つをご紹介します。

第19回お題

仲の悪い社員同士が引き起こす業務遅延やミスはどうやって防ぐのか?

店舗内部でのトラブルは人間関係によるものが多いようです。お互いを尊重しない、経験やスキルの違いを認めず相手を見下したり、バカにしたりという光景も散見されます。今回はケースを利用しながら、チーム内での不協和音を解決する方法の1つをご紹介します。

〔ケーススタディ〕
小西は大東のことを嫌っていた。2人とも途中入社で年令も同じ、小西が3ヶ月程入社が早く、店舗統括という本社スタッフの立場で社長からの信任もある。そこに店長として大東が入社し、小西が先行して進めていた店舗オペレーションについての検討が進められている時に、事件は起きた。2人が激論を交わしているのだ。それも相手を罵りあいながら。大東は店長経験上、効率的かつ実務的なオペレーションを主張し、小西は業務フローに即した丁寧かつ詳細なフローを作ることを主張。さらには、お互いが作成した資料の小さなミスまでほじくり出す始末。小西曰く「大東の作成する資料はミスだらけで、あとでチェックしないと使い物にならない」、大東は「小西は現場経験がなく何も判らないのだから、いちいち細かいことまで口を挟まないでほしい」、こんな感じだ。さて、あなたが2人の上司なら、どうやって2人の関係を改善し、業務を進めるだろうか?

(1)ゴールを理解させる!

(1)ゴールを理解させる!

小西がやりたいことは「業務フローを書き起こし、ルール化してトレーニングに役立てたい」。一方、大東は「より実践的な方法でストレスなく店舗運営するためにどうするかを考えている」。これは決して相反することではなく、1つにまとめられます。このフェーズの本来のゴール、「お客様満足を高められるようなオペレーションを策定し、その修得を実現する準備と方法論を見つけ出すこと」が共有されれば、お互いの課題を融合させる必要性が理解できるはずです。つまり、自分の都合や課題のみを実現することに終始している部下には、最終のゴールと随時その時点で目指す小さなゴールを提示することが必要です。

(2)ともに作業させる!

(2)ともに作業させる!

では、ゴール認識を共有させるためにはどうすればよいのでしょうか?一番簡単で手っ取り早いのは「一緒に作業させる・考えさせる」ことです。実際に時間を共有して、話し合う・作業することが大切です。この際に大切なのは、リーダーが同席することです。上手に導いてあげることで目指すべきゴールに近づきますし、お互いの課題を理解しあい、それと自分の課題の結びつきを発見してくれればしめたものです。これは時間と手間がかかるように見えますが、あとで双方のアウトプットが全く別のベクトルを示しているようだとやり直しになり、余計な時間がかかることになるかもしれません。リーダーがチームの不協和音を正していくには、労をいとわない気持ちと実現する時間配分が必要になります。

(3)毎回一緒に報告させる!

(3)毎回一緒に報告させる!

さて、お互いを理解し、作業も一緒にさせても、その結果の報告を別々に聞いたのでは最後の詰めが甘いと言わざるを得ません。最後のゴールまで関係する案件や課題については、二人一緒に報告させることが重要です。そうすることにより、お互いをどのくらいリスペクトしているのか、本当にお互いの課題を理解し、協力して解決に向かっているのかが判ります。


後日談
小西と大東は、今日も白熱した議論を展開している。そこには新しいリーダーとして、中途採用した本部長が同席している。彼が課題を整理し、どちらがそれを手がけるのか、また、どのような方策で進めばいいのか、その成果(ゴール)はどのようなものなのか、そして、それが2人にとってどのような意味を持ち、会社にどのような恩恵を授けてくれるのか、それが2人のビジネスマンとしての成長や将来性に貢献するのかなどを丁寧に話し、彼らをやる気にさせている。リーダーにはファシリテーションのスキルが必要不可欠である。

※ファシリテーション(facilitation)とは、人々の活動が容易にできるよう支援し、うまくことが運ぶよう舵取りすること。

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