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「Uber Eatsで頼んだ商品がこぼれていた!」とクレームが。求人・「Uber Eatsで頼んだ商品がこぼれていた!」とクレームが。転職情報 グルメキャリー

飲食店専門弁護士 石崎冬貴のドタキャンされましたよね。

予約の無断キャンセル、理不尽なクレーム、器物破損等々…
お客との様々なトラブルに対し 「泣き寝入りする必要はない」
「お客と店は平等」を掲げ、様々な依頼に取り組み続ける
飲食店専門弁護士の第一人者、石﨑冬貴の実録連載

今回のご相談内容

「Uber Eatsで頼んだ商品がこぼれていた!」とクレームが。

配達員を全面的に信用せず、予防策を万全にしましょう。

今回のテーマは、「Uber Eats」のトラブルについてです。コロナ禍の営業自粛でテイクアウト需要が増える中、飲食店が気軽に始められるのが、「Uber Eats」です。

Uber Eatsはネット上で「お客」、「飲食店」、「配達員」を繋ぐのが基本サービスであり、配達員はあくまでも、個人事業者です。配達員は身分証だけで簡単に登録でき、すぐに仕事を始められるのが特徴です。その分、スタッフ教育等はなく、配達時のトラブルも多く報告されています。Uber Eats側はトラブルがあっても、『お店か、配達員に文句を言ってね』というのが基本スタンスでしたが、トラブルの増加で対処が少し変わってきました。

最も多いトラブルは「届いた商品がこぼれていた」というものです。

お客は、まず『Uber Eatsお客様サポート』への電話か、アプリに連絡する仕組みになっていますが、連絡が取れない場合は直接お店に連絡が来る場合があります。

その際には配達員の問題であることをしっかりと説明しましょう。その上で、Uber Eatsのお客様サポートに連絡すれば、お客は返金かクーポンがもらえるので、その前提で再度頼んでもらうようにお願いするほかありません。

実際にこのようなトラブルは多いですが、全てを個別に対応しているとキリがありませんので、対応マニュアルを作成し、スタッフ全員に共有することをお勧めします。

また、予防策として、色々な配達員がいるという前提で、テイクアウト用のメニューについては、多少乱暴に運んでも大丈夫なようにする、汁物については密閉性の高い容器に入れるなどの予防策を万全にし、クレームがあった場合も店のせいではない(店としてできることは全てやっている)と反論できるようにしましょう。

2021年03月04日 掲載

>>前回までのご相談内容

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石﨑先生

飲食店専門弁護士 石﨑 冬貴(Ishizaki Fuyuki)

1984年生まれ。東京都出身。神奈川県弁護士会所属。
東京弁護士会食品安全関係法部会所属。

一般社団法人フードビジネスロイヤーズ協会代表理事。日本料飲外国人雇用協会理事。
賃貸借契約から、労務問題、風評被害、漏水まで、飲食店の法務を専門的に取り扱う弁護士の第一人者。

弁護士法人 横浜パートナー法律事務所〒231-0021 神奈川県横浜市中区日本大通7 合人社横浜日本大通7ビル8F

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