従業員の「悪ふざけ動画」がSNS上で炎上している！

予約の無断キャンセル、理不尽なクレーム、器物破損等々…
お客との様々なトラブルに対し｢泣き寝入りする必要はない｣、
｢お客と店は平等｣を掲げ、様々な依頼に取り組み続ける
飲食店専門弁護士の第一人者、石﨑冬貴の実録連載！

今回のご相談内容

起こってからでは遅い！予防を徹底しましょう。

今回のテーマは、「従業員によるSNSの悪用問題」です。

Twitter、Facebook、InstagramなどのSNSは、今や飲食店のPRに欠かせないメディアであり、“SNS映え”による拡散を念頭に置いたメニュー作りに励む飲食店も増えてきました。

SNSの拡散力はどれも凄まじいものがありますが、SNSの性格によってはポジティブなネタより、ネガティブなネタの方が拡散しやすいとされています。その代表例が、2013年に起こった従業員による「悪ふざけ投稿」です。アルバイトが営業後、キッチンで冷蔵庫に入ってみたり、食材を粗末に扱った動画を取り、SNS上にアップ。本人は“オモシロ動画”感覚で、友達のみに向けて投稿したつもりが、瞬く間に世間に拡散され、大きな社会問題となりました。

衛生上の問題だけであれば冷蔵庫を消毒したり、食材を廃棄したりすれば解決しますが、「風評」や「イメージ」はそう簡単に回復しません。2018年には再度多発し「バイトテロ」と呼ばれました。この問題の背景には「正社員の少なさ」が原因とも言われています。

経営者側の現実として、従業員がこのような行為を起こすことは想定内と考えるべきです。対処法としては、問題を起こした場合、悪質性や反省の度合いなどにより「懲戒」や「解雇」など、適切なペナルティを課しておく必要があるでしょう。しかしSNSは社会全体に触れますから、単に個別に対応するだけでなく、対外的な対応が必要になります。これがこの問題の難しさです。一般的に、まずは公式サイトで謝罪広告を掲載します。経緯について調査し、当該従業員には適切な処分を行い、再発防止のために施策を講じるといった内容です。

処分についてはそれぞれですが、一般的に解雇することが多いようです。社内だけであれば「二度とするな」で終わる問題も、外に出てしまうと、どうしても厳しい処分にならざるをえません。

過去をみると問題を起こした従業員に対し「損害賠償請求」や、更には店舗自体を閉めてしまうという例もありました。

このようなSNS問題には予防策として、特に良識の薄いアルバイトには、お店側が「罪と罰」をしっかり教えることが必要です。採用時にはこのような行為に対し「発覚した場合は損害を賠償する」といった誓約書を交わすのも有効的でしょう。「仕事中は店内に携帯を持ち込ませない」というルールにするのも有効です。複数店舗を運営する企業の場合は携帯電話の利用規程や、SNS利用のガイドラインなどを作るというのも一つです。そして、店舗責任者を通して、店舗スタッフに周知徹底していきます。

SNS問題は甘く見ていると、いざ起きた際に莫大な損害が生じる場合がありますから、事前にこのような対策をしっかりと準備しておきましょう。

2020年11月19日掲載

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