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お客様同士のトラブルが発生した!求人・お客様同士のトラブルが発生した!転職情報 グルメキャリー

飲食店専門弁護士 石崎冬貴のドタキャンされましたよね。

予約の無断キャンセル、理不尽なクレーム、器物破損等々…
お客との様々なトラブルに対し 「泣き寝入りする必要はない」
「お客と店は平等」を掲げ、様々な依頼に取り組み続ける
飲食店専門弁護士の第一人者、石﨑冬貴の実録連載

今回のご相談内容

お客様同士のトラブルが発生した!

双方に話しても、収拾がつかなければスグに警察に通報すべきです!

今回のテーマは、「お客同士のケンカやトラブル」です。

特に狭い飲食店では「肩がぶつかった!」「汚れがついた!」等のトラブルが多く起こります。最近では「隣の客が咳をしている!コロナに罹っていたらどうする!」や「目の前の客が料理写真を撮っていが、自分が写っていたら消してほしい!」といったケースもあり、その原因が多様化しているようです。

最近、実際にあったケースでは「隣の団体客が騒がしい」というクレームが入り、店員から騒いでいるグループに注意したものの静かにはならず、とうとう客同士の直接口論になりました。

まず、店側のやるべき事はクレームを出したお客に対してしっかりお詫びする事です。そして、騒がしいお客に対して少し配慮してほしい旨を伝えます。この際、どのお客様からのクレームなのかは絶対に伏せなければなりません。「誰がそんなこと言っているんだ!」と、お客様同士のトラブルに発展しかねません。騒がしさが収まらなければ、小まめに注意するか、席移動を促します。あまりにひどいようであれば毅然と対応しましょう。私であれば「代金はいらないから退店してほしい」と依頼すると思います。

それでも収まらず、嫌がらせで居座るようであったり、お客同士の口論やケンカに発展するようであれば、もはや収拾がつきませんから、すぐに警察に通報すべきです。無理に止めようとするとお店が矢面に立たされることになりかねません。

ケンカによって、お店の備品を破壊されるようなことがあれば、損害賠償請求ができます(本コラム「酔ったお客に店の壁に穴を空けられた!」参照)。もしケンカの仲裁に入ったスタッフがケガをした場合、「労災の対象」になりますが、第三者によるケガなので、国からケガをさせたお客に保険金の請求が行くことになります。

このような場合に備えて、お店では簡単なマニュアルを作り研修しておくべきでしょう。

2020年09月17日 掲載

>>前回までのご相談内容

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石﨑先生

飲食店専門弁護士 石﨑 冬貴(Ishizaki Fuyuki)

1984年生まれ。東京都出身。神奈川県弁護士会所属。
東京弁護士会食品安全関係法部会所属。

一般社団法人フードビジネスロイヤーズ協会代表理事。日本料飲外国人雇用協会理事。
賃貸借契約から、労務問題、風評被害、漏水まで、飲食店の法務を専門的に取り扱う弁護士の第一人者。

弁護士法人 横浜パートナー法律事務所〒231-0021 神奈川県横浜市中区日本大通7 合人社横浜日本大通7ビル8F

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