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口コミサイト風評被害を受けた!その時、飲食店の対策は求人・口コミサイト風評被害を受けた!その時、飲食店の対策は転職情報 グルメキャリー

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今回のご相談内容

口コミサイト風評被害を受けた!その時、飲食店の対策は

そのカキコミは「評価」なのか?「事実」なのか?


今回のテーマは、「口コミサイトでの風評被害」の一件です。

都市部のフレンチのオーナーシェフから、「口コミサイトで『不味い』『生ぬるい』とコメントされた。納得できないので、削除して欲しい。」という相談がありました。シェフのお話では、理由もなく『不味い』と言われたのでは営業妨害だし、『生ぬるい』と書かれたメニューに関しては、「むしろそのように調理している」ということでした。

昨今の飲食店においては、お店のホームページや、単なるポータルサイトよりも、お客の意見が投稿される口コミサイトや掲示板の影響力が強く、そこからの送客率、反響率は無視できません。それに伴い、否定的なカキコミがなされると、お店としても死活問題になります。

実際に否定的なカキコミがなされた場合、お店としてどう対応するのがいいのでしょうか。

まず、口コミサイトの削除基準について、一般的には、「評価」に関するものは削除されず、「誹謗中傷」の類や「事実として疑いがあるもの」は削除する。となっています。たとえば「不味い」「塩辛い」「量が少ない」など、お客側の主観的な評価に関するものは、「意見」として尊重されます。確かに、「美味い」「不味い」こそが口コミですから、それらを削除するとなると、サイトの存在意義にかかわるということになってしまいますからね。

一方で、「詐欺」「ぼったくり」「早く潰れてほしい」などの誹謗中傷はもちろん、「料理に虫が入っていた」「釣銭を間違われた」といった、事実が確認できないものは公開停止にする場合があります。

食べログでも、「事実関係の確認が困難で、お店から「その内容は事実と異なる。」という連絡があった口コミについては、食べログ側で確認し、当該口コミを削除する場合がある。」(一部略)としています。

具体的な手続きとしては、大手口コミサイトの場合、HP上に窓口が設定されていますので、そこから通報しましょう

問題なのは、個人が運営するブログや、特定の管理人がいないインターネット上の掲示板です。まずは、分かる範囲で管理人に連絡し、そのカキコミの閲覧を一時的に停止させたり、削除を求めていくことになりますが、もしここで削除に応じなかった場合、投稿者を特定する法的手続きを採らなければなりません。サイトの管理人に対して情報開示を求め、仮処分と呼ばれる簡易的な裁判を利用し、投稿者のアクセス情報を開示させた上で、プロバイダに対して投稿者の個人情報を開示させるという裁判を起こすことになります。

ちなみに、今回のケースでは、口コミサイトに「事実誤認がある」と通報したところ、そのカキコミは削除されました。その後も、お客は文句を言っていたようですが、特に法的手続などには至りませんでした。

現実問題として「明らかな違法カキコミ」というのは、ほぼ存在しません。明らかな虚偽については毅然と対応するとして、そうでないものには、感情的になって炎上するよりも「そう感じる人もいる」という、一つの意見として今後に活かす方がよいと思います。1人の「☆1つ」を消すよりも、5人の「☆3つ」を獲得する。そんな風に前向きに考えるのがいいかもしれませんね。

2020年06月04日 掲載

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石﨑先生

飲食店専門弁護士 石﨑 冬貴 Ishizaki Fuyuki

1984年生まれ。東京都出身。神奈川県弁護士会所属。東京弁護士会食品安全関係法部会所属。
一般社団法人フードビジネスロイヤーズ協会代表理事。日本料飲外国人雇用協会理事。
賃貸借契約から、労務問題、風評被害、漏水まで、飲食店の法務を専門的に取り扱う弁護士の第一人者。

弁護士法人 横浜パートナー法律事務所〒231-0021 神奈川県横浜市中区日本大通7 合人社横浜日本大通7ビル8F

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