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こんな時どうする!?飲食店クレーム対処法

このコーナーでは、実際にあったクレームを元にグルメキャリーが考える“最善であろう対策”をご紹介します。

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CASE25

「注文した商品がなかなか来ない」

まず、お待たせしてしまっていることに謝罪をしましょう。ここで、「もう少しお待ちください」と返事をするだけで、注文を受けている商品の状況を確認しないのは絶対にNGです。

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必ず厨房に「正しく注文が通っているのか」、「あと何分で出来上がるのか」を確認します。「オーダーが漏れていた」、「お店が混んでいて商品を作るのに時間がかかっている」など、様々な理由があると思います。状況を確認したうえで、「あと何分で出来上がるのですが、お待ちいただけますか」とお伺いします。ランチタイムなどは特に時間が限られているお客様が大半です。明確な提供時間を伝えて、お待ちいただけるか確認をして、お待ちいただけないのであれば謝罪のうえキャンセルにしましょう。まだ時間がかかるのに「もう少しでできあがるので!」などと食い下がると、お客様の時間を無駄にしかねません。  このようなクレームが起こってしまう前に、日ごろから店内をよく見る癖をつけることも大切です。長い時間、注文の品が届かないと不安な気持ちになるのは当たり前です。きょろきょろしていたり、入店されてからしばらく経っているのにまだ商品が届いていない時は、こちら側で先に確認をしてお声掛けをしましょう。

※このページにおける対処法はあくまでもグルメキャリーの見解であり、すべてのクレーム対策を保証するものではありません。

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