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こんな時どうする!?飲食店クレーム対処法

このコーナーでは、実際にあったクレームを元にグルメキャリーが考える“最善であろう対策”をご紹介します。

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CASE12

「売り切れってどういうこと!?」

当店の商品がTVのグルメ番組で取り上げられました。それからというもの、その商品目当てに想像以上のお客様が殺到し、毎日売り切れ状態です。お客様の中には「遠くから来たのに、なんで売っていないんだ!」とお怒りになる方もいます。商品の都合上、大量に生産できないのですが、どう対応すれば良いでしょうか?

CASE12イメージ

人気商品を常備しておくことが難しい場合、売り切れた場合の対応を先に考えておくことが必要です。大量生産が難しい商品であれば、限定数や限定販売日を決めたり、何時ごろ品切れになるかなど、先にお客様に情報を提示することが必要且つ、親切です。似たような例で、メニューにある料理が食材がなくなってしまい作れないといったシーンも多く存在します。この場合は「大変申し訳ありません。本日はこちらのメニューは食材がきれてしまったため提供できかねます。」と、入店前に丁寧に説明・謝罪しお客様に納得してご来店いただきましょう。どちらのお客様にも共通して言えることは、お店の料理を食べたくてわざわざ足を運ばれたということです。期待を裏切られた想いでクレームという表現になってしまうことがあります。お客様の思い通りのものを提供できないことを店の落ち度と捉え、再発防止に対策を練りましょう。

※このページにおける対処法はあくまでもグルメキャリーの見解であり、すべてのクレーム対策を保証するものではありません。

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