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こんな時どうする!?飲食店クレーム対処法

このコーナーでは、実際にあったクレームを元にグルメキャリーが考える“最善であろう対策”をご紹介します。

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CASE7

「写真と実物が違う!!」

先日、お客様から新メニューのハンバーグのご注文が入りお出ししたところ、「メニュー写真のほうがボリュームが多いけど、どういうこと?」といったクレームがありました。料理は通常通りにお出ししたのですが、どう伝えたら納得してもらえたでしょうか?

CASE7イメージ

最近、このようなメニュー写真と実物のギャップによるクレームを多く聞くようになりました。クレームは「お店に対する期待」が大きいほど現実との相違により生まれてしまうものですが、この場合は「料理に対する期待」が大きいほど発生します。このようなクレームが出た場合、まずは「失礼いたしました。料理長に確認してまいりますので、少々お待ちください」とお詫びし、すぐに確認をしましょう。店の基準通りに料理が提供されていた場合は、「申し訳ございませんが、この料理は通常通りにご提供させていただいております。別のメニューにお取り替えいたしましょうか?」と説明します。それでも納得してもらえない場合は料理長から直接説明してもらいましょう。会計時には「本日は貴重なご意見をありがとうございました」とお礼を述べます。お客様はその日の気分もありますが、メニューや店頭のサンプルを見て注文を決めることも大いにあります。いわばメニューはお客様の注文を決める指標です。写真やサンプル通りに作ることを徹底し、サンプルそのものに無理や問題があればすぐに修正をしましょう。

※このページにおける対処法はあくまでもグルメキャリーの見解であり、すべてのクレーム対策を保証するものではありません。

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