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こんな時どうする!?飲食店クレーム対処法

飲食業においては、お客様から「美味しい!」「ありがとう!」等の賛美の声を頂けるとともに「不味い」「遅い」「高い」「違う」「汚い」等のクレームの声が上がるのも日常です。それは「お店に対する期待」とのギャップが大きいほど発生します。クレームも様々で、それが「正当な要求や主張」なのか、「無体な言い掛かり」なのかは時と場合により異なりますが、クレーム=ニーズと捉え誠心誠意対応することにより、お店の印象を高める要因となることも事実です。このコーナーでは、実際にあったクレームを元にグルメキャリーが考える“最善であろう対策”をご紹介します。

  • CASE1

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    「注文が30分経っても出てこないから帰る!!」

    ランチタイムでの出来事です。スタッフがお客様にお叱りを受けているのを目にしました。私は急いで駆け寄り、状況を聞くと「30分前に注文した料理がこないので帰る!」とのことでした。必死に謝罪し急いでお料理を提供しましたが、このような場合どういった対応が適切でしょうか?

  • CASE2

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    「子供に水かかったじゃないの!!」

    先日お子様連れのお客様がご来店し、水を提供する際に手元が狂い、お子様に水をかけてしまいました。幸い怪我はなく服が少し濡れただけだったのですが、せっかくの親子の時間を台無しにしてしまい、申し訳ない気持ちでいっぱいでした。こんな時どんな対応をすれば良いでしょうか?

  • CASE3

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    「僕の上着を返して!」

    お客様がお帰りの際に、「預けたジャケットを出してください」と言われたのですが、店のクロークにはなく、サービスをしたスタッフも不明の状況でした。お客様は「確かに預けた」との一点張りです。結局、連絡先を聞き出し帰ってもらったのですが、こんな時はどうしたらよいでしょうか?

  • CASE4

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    「隣の団体客がうるさい!」

    先日、団体のお客様がとても盛り上がっており、別の席のお客様からどうにかしてほしいと苦情を受けるほどでした。料理を運ぶ際に、「もう少し静かにしていただけますか?」と言ったのですが、あまり耳に届いていないようでした。こんな時の賢い対処法を教えてください!

  • CASE5

    CASE5イメージ

    「転んじゃったじゃないのよ!」

    先日、お客様が入店時に足元を滑らせて転んでしまいました。お客様は「店側に落ち度がある」とお怒りでしたが、そこは段差もない平坦な場所で、床が濡れていたり足元が暗かったわけでもありません。こういった、店側に落ち度がなくお客様が一方的に起こした事故はどう対応すれば良いでしょうか。

  • CASE6

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    「社員教育どうなってんだ?!」

    お客様が呼んでいるにも関わらず従業員同士がお喋りに夢中で気付かなかったのです。店の責任者として私が呼ばれました。もちろん100%こちらが悪いのですが、帰り際に教育はしっかりとしているのかと問われました…。

  • CASE7

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    「写真と実物が違う!!」

    先日、お客様から新メニューのハンバーグのご注文が入りお出ししたところ、「メニュー写真のほうがボリュームが多いけど、どういうこと?」といったクレームがありました。料理は通常通りにお出ししたのですが、どう伝えたら納得してもらえたでしょうか?

  • CASE8

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    「料理にガラスの破片が!!」

    先日、スタッフがジョッキグラスを床に落とし割ってしまいました。その時、近くに置いていた料理に破片が入ってしまい、料理を口にしたお客様が口内を切って怪我をしてしまいました。100%こちらのオペレーションミスでお客様に怪我をさせた場合、どのように対応すれば誠意が伝わるでしょうか。

  • CASE9

    CASE8イメージ

    「お会計が間違っているんだけど!!」

    団体様が御来店された翌日、会計が違うとのお電話をいただきました。話を伺うと、領収書に書いてある人数が違うとのことです。お客様は2名のキャンセルが出た旨を事前にお伝えしたそうですが、スタッフはそのような電話はうけていないとのことです。お金が絡み、事実関係が明確ではない場合の対応を教えてください。

  • CASE10

    CASE8イメージ

    「いつになったら入店できるの!?」

    先日、メディアで当店を取り上げていただきました。それからというもの、店は大変繁盛しているのですが、お客様をお待たせする機会が多くなりました。中には「いつまで待たせるんだ」と怒って帰られる方もいます。すぐにお席にご案内できない場合、どのような対応が望ましいでしょうか。

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